• Vneco 7 email
Tạo chuyển biến về chất trong công tác chăm sóc khách hàng
Những năm gần đây, Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội (EVN HANOI) luôn đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng (CSKH), coi đây là một trong những nhiệm vụ trọng tâm trong sản xuất kinh doanh.

Để thực hiện tốt mục tiêu này, EVN HANOI tích cực ứng dụng khoa học - công nghệ hiện đại, đồng thời nâng cao tính tương tác giữa Tổng công ty với khách hàng.

Hiện nay, EVN HANOI đang quản lý 2.339.519 đồng hồ đo điện (ĐHĐĐ) cho khách hàng, với 2.193.042 ĐHĐĐ một pha (1.310.244 ĐHĐĐ cơ; 882.798 ĐHĐĐ điện tử); 146.477 ĐHĐĐ ba pha (1.498 ĐHĐĐ cơ; 144.979 ĐHĐĐ điện tử). Để nâng cao hiệu quả sản xuất, kinh doanh, cũng như chất lượng dịch vụ CSKH, EVN HANOI đã và đang tích cực chuyển đổi, thay thế các ĐHĐĐ cơ sang ĐHĐĐ điện tử.

Tổng công ty đã ứng dụng công nghệ đo xa IP, GPRS, RF Mesh, PLC, RS232 - RS485; sử dụng ĐHĐĐ điện tử thu thập dữ liệu bằng thiết bị bán tự động HHU của công nghệ RF đã mang đến những hiệu quả thiết thực như: Khách hàng được hưởng chất lượng dịch vụ cao hơn; quá trình theo dõi chỉ số điện năng tiêu thụ được thuận tiện. Còn EVN HANOI nâng cao năng suất lao động, an toàn, tiết kiệm điện, giảm tổn thất điện năng; nhu cầu tra cứu thông tin được đáp ứng nhanh chóng, công khai, minh bạch, dễ kiểm soát, đối chiếu… khi khách hàng có nhu cầu.

Việc lắp đặt ĐHĐĐ điện tử cho phép ứng dụng công nghệ đọc chỉ số từ xa, nâng cao năng suất lao động, giảm nhân công nhập chỉ số thủ công, giảm chi phí sản xuất và tránh tai nạn lao động cho công nhân ghi chỉ số ĐHĐĐ. Đối với ĐHĐĐ cơ, sử dụng hai người để chụp ảnh và nhập chỉ số, trung bình một ngày công chỉ ghi chỉ số cho khoảng 350 ĐHĐĐ. Với ĐHĐĐ điện tử thu thập dữ liệu bằng thiết bị bán tự động HHU, mỗi ngày công, một người đọc và ghi được chỉ số 700 ĐHĐĐ, hiệu quả tăng gấp bốn lần so trước đây.

Từ tháng 6-2014 đến tháng 6-2017, số lượng khách hàng của EVN HANOI quản lý tăng thêm hơn 240 nghìn, nhưng lao động của đơn vị lại giảm xuống. Ứng dụng công nghệ vào công tác CSKH giúp minh bạch thông tin chỉ số ĐHĐĐ tới khách hàng hằng tháng; kịp thời đáp ứng yêu cầu tra cứu, cung cấp chỉ số, sản lượng của khách hàng theo từng thời điểm; khách hàng có thể tra cứu, tự tính toán mức độ sử dụng điện theo ngày, tuần, tháng và phục vụ mục đích khai thác hiệu quả của khách hàng, ngành điện; cung cấp kịp thời biểu đồ phụ tải sử dụng cho khách hàng để có mức sử dụng điện hợp lý và hiệu quả.

Cùng với lộ trình thay thế ĐHĐĐ cơ bằng ĐHĐĐ điện tử, EVN HANOI cũng đang nỗ lực đẩy mạnh áp dụng khoa học công nghệ, hiện đại hóa, chuyên nghiệp hóa công tác kinh doanh, dịch vụ, bảo đảm khách hàng sử dụng điện “Dễ tiếp cận - Dễ tham gia - Dễ giám sát”; nâng cao năng suất lao động, tăng độ chính xác và minh bạch thông tin tới khách hàng. Bảo đảm mục tiêu cơ bản “Khách hàng hài lòng” luôn là trọng tâm của công tác dịch vụ khách hàng (DVKH). Tổng công ty đang tiếp tục thực hiện công tác CSKH qua tin nhắn SMS.

Đến nay, theo thống kê, có tổng số 1.619.660 khách hàng đã đăng ký nhận tin nhắn SMS. Đơn vị tiếp tục vận hành dịch vụ tin nhắn chủ động truy vấn tra cứu thông tin về điện và triển khai thêm dịch vụ tra cứu trạng thái cấp điện qua hình thức nhắn tin truy vấn từ khách hàng sử dụng đầu số 8088; triển khai 32 dịch vụ về điện, từng bước theo hướng trực tuyến, giúp khách hàng dễ tiếp cận, dễ tham gia sử dụng dịch vụ và cập nhật tiến độ thực hiện dịch vụ.

Hiện nay ứng dụng CSKH đã được EVN HANOI thực hiện trên các hệ điều hành iOS, Android, Windows Phone để cung cấp cho khách hàng các tiện ích; triển khai dịch vụ đăng ký và cập nhật số điện thoại, địa chỉ thư điện tử nhận thông tin DVKH. Đến thời điểm này, đã thu thập được 16.925 thư điện tử hợp lệ và hệ thống đã tự động gửi thành công 16.789 thư điện tử Thông báo tiền điện và 14.940 thư điện tử Hóa đơn điện tử; mở rộng và đa dạng hóa hình thức thanh toán, phối hợp các ngân hàng/tổ chức tiền gửi thanh toán nâng cao hiệu quả công tác thu hộ tiền điện;...

EVN HANOI đã mở thêm nhiều điểm thanh toán để khách hàng có thể thanh toán ở mọi lúc, mọi nơi; hỗ trợ, tư vấn khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán tiền điện được thuận lợi; phối hợp các ngân hàng/tổ chức trung gian thanh toán, nâng cao hiệu quả công tác thu hộ tiền điện. Đại diện EVN HANOI cho biết, đến cuối năm 2017, trên địa bàn thành phố sẽ không còn hình thức thu tiền điện trực tiếp từ khách hàng, mà việc thu tiền điện sẽ được thực hiện toàn bộ qua ngân hàng, điểm thu và công ty dịch vụ.

Sự chuyển biến lớn nhất trong công tác DVKH là số lượng các kênh tương tác với doanh nghiệp. Thí dụ, thay vì trước đây, khi khách hàng phải trực tiếp đến những điểm tiếp khách hàng cố định để tiến hành thủ tục, thì hiện nay, việc cấp điện mới cho khách hàng đã được thực hiện trên hệ thống điện tử, với những đổi mới căn bản như: Tiếp nhận trực tuyến thông tin cấp điện mới của khách hàng thông qua trang mạng của Tổng công ty, trang mạng CSKH, ứng dụng CSKH trên điện thoại thông minh, gọi điện tới Trung tâm CSKH hoặc đến trực tiếp các phòng giao dịch khách hàng; thông tin tiến độ cấp điện cho khách hàng được hiển thị trên trang mạng CSKH và ứng dụng EVN HANOI CSKH.

Ngay từ đầu năm 2017, EVN HANOI đã tiến hành nghiên cứu để sửa đổi quy định thực hiện chỉ số tiếp cận điện năng trong công tác cấp điện đối với khách hàng trung áp có đầu tư đường dây và trạm biến áp; phối hợp Sở Công thương, Sở Thông tin và Truyền thông TP Hà Nội thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo hướng “một cửa liên thông”, đơn giản hóa hồ sơ, thực hiện cùng các công việc của ngành điện lực và cơ quan quản lý nhà nước.

EVN HANOI thực hiện lưu trữ điện tử hồ sơ, giấy tờ cấp điện mới trên phần mềm quản lý cấp điện điện tử của Tổng công ty. Thủ tục, trình tự, chi phí thực hiện cấp điện mới được công khai, minh bạch trên trang mạng của Tổng công ty, tại các công ty điện lực và trên các phương tiện thông tin đại chúng; yêu cầu của khách hàng được kiểm tra, xác nhận, cập nhật đầy đủ vào hệ thống điện tử và được thu thập ý kiến phản hồi sau khi hoàn thành việc cấp điện mới.

Thanh Bảo/Icon.com.vn
Hoạt động gần nhất